极致服务：如何创造不可思议的客户体验

极致服务：始终如一地提供理想服务，留住顾客， 从而提高企业的竞争力。内容概要当今商界最具洞察力的情景管理大师肯．布兰佳通过一个叫做凯尔西的女孩子的故事，为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营和日常生活体验中难以估量的作用。

凯尔西是一家零售连锁店的店员，同时在商学院学习一门叫做「极致服务」的课程。该课程以「ICARE服务模式」为核心，包括理想服务、服务文化、专注、回应、赋权五个方面。

凯尔西把在课堂中学到的东西运用到工作中，并在生活中去发现好的服务和不好的服务带给人的不同感觉。比如在凯尔西祖母治疗的诊所会在客户生日时寄上一张生日卡，比如棒球场上卖花生米的服务员会把花生米直接扔到戴着棒球手套的客户手里，好似做游戏一般，为客户留下愉快的记忆，比如在动物园里游览车的司机幽默风趣的让棕熊“一招鲜”对着生日的凯尔西的祖母挥手......